 Formations
1990 Diplômé de l Institut Supérieur de Communication de Paris
3ème cycle Marketing, commerce, communication et stratégie de développement des entreprises
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Experiences professionnelles
Janvier 2009 Novembre 2009 Thales Services INTERNATIONAL 12 mois
Dircetur de projet adjoint et Manager CRM SAV
FOCUS MISSION THALES SERVICES :
Mission d'amélioration des scoring fidélisation campagnes Mktg, Phoning... , cadrage des rôles et responsabilités des acteurs Commerciaux, Call center, SVI... , Cadrage du projet d'uniformisation des processus et Data base pour le groupe dans le cadre du Contrat France
Projet SAV CRM en 3 lots
LOT1 : Cadrage, coordination et pilotage du projet :
Définition des cibles, organisation et pilotage des équipes,
Suivi et reporting QCDR ,
Réunions de coordination et de conduite du projet,
Management des pôles MOA et MOE 10 chefs de projets .
LOT2 Expertise fonctionnelle CRM, centre d'appel, progiciel de suivi des dossiers clients :
Assistance fonctionnelle aux personnels MOAD, MOA Thales Services,
Coordination des analyses de besoins et des validations,
Définitions des procédures nécessaires et intégration dans le SI,
Workflow des dossiers interlocuteurs clients ,
Définition du périmètre recette et mise en production de la solution VSR ,
Définition des tableaux de bord Techniques et Métiers : Perfs CRM, Pénétration, pertinence, rémanence...
LOT3 Outillage, Appel d'offre :
Support AMOA pour AO aux personnels Thales Services,
Montage du cahier des charges,
Dépouillement réponse
Préconisation d'outillages périphériques
TECHNOLOGIE : SUN ' SOLARIS ' WINDOWS ' ORACLE ' ACTIMA, PYTHEAS, UAM TNG4
Mai 2008 Novembre 2008 Bouygues Telecom 7 mois
directeur de projet et Manager CRM MaRKETING
FOCUS MISSION BOUYGUES TELECOM :
Mission de Cadrage du projet Traviata Siebel pour la force marketing et commerciale 5500 positions: Managers Opérationnel, Réseau Club Bouygues Telecom, Sous traitants Agences et Cats .
Cadrage et Mise en uvre du projet Traviata V1 Marketing Plan programme et projet, planning, ressources, conduite du changement, Trajectoire Carmen , tableaux de bord de pilotage, suivis des ampagnes
Projet :Mise en place un projet de CRM. Objectif principal : La lutte anti churn qui lamine les démarches commerciales. Il s agit d un projet CRM multi canal avec comme support la VUC Vue Unifiée Client qui a pour but d optimiser la sélection des cibles, d améliorer le score d acquisition, de fidéliser la cible par un système de rétention affiné et d étendre la consommation avec des offres partenaires TV, ADSL .
Projet CRM en 5 versions à terme sur deux lots. 1er lot qui comprend 2 versions : Sur le marketing Ciblage et Campagnes , et sur la SFA VUC . 2ème lot comprend 3 versions : l order management , la GRC et la Fidélisation.
1 Cadrage, coordination et pilotage du projet :
Organisation et pilotage du projet,
Suivi et reporting QCDR ,
Réunions de conduite du projet,
Encadrement des équipes 10 chefs de projets .
2 Expertise fonctionnelle CRM, centre d appel, progiciel de suivi des dossiers :
Assistance fonctionnelle aux personnels MOAD, MOA Bouygues Telecom,
Coordination des analyses de besoins et des validations,
Définitions des procédures nécessaires et intégration dans le SI,
Workflow des dossiers interlocuteurs clients ,
Recette et mise en production de la solution VSR ,
Définition des tableaux de bord Techniques et Métiers : Perfs CRM, Pénétration, pertinence, rémanence
TECHNOLOGIE : SUN SOLARIS WINDOWS ORACLE SIEBEL 8.0 INFORMATICA
Août 2007 Avril 2008 MAIF. 9 mois
CONSULTANT sur le DOSSIER GRS MAIF Gestion de la Relation Sociétaire
FOCUS MISSION MAIF :
Mission de Cadrage du projet GRS Siebel pour la force commerciales 5500 positions: Managers Opérationnel, Délégations, Agences et Cats .
Mise en uvre PMO du projet GRS Plan projet, planning, ressources Accompagnement au changement, Trajectoire Approche Globale , tableaux de bord de pilotage, suivis des ventes, IARD, Banque, Vie
Projet :Mise en place de l approche globale . Sur la base de la GRC Gestion de la Relation Sociétaire , au travers de l utilisation du Front Office CRM Siebel, la mutuelle veut faire passer ses prospections marketing et commerciales SFA à un niveau de relation conseil qui doit permettre de proposer des offres complémentaires aux clients déjà assurés IARD. Des offres modulaires de type automobile, banque, vie et habitation ont été ajoutées au catalogue des prestations.
Cadrage du projet GRS Siebel pour la force commerciales 5500 positions : Managers Opérationnel, Délégations, Agences et Cats ,
Mise en oeuvre PMO du projet GRS : Plan projet, planning, ressources accompagnement au changement, trajectoire Approche Globale , tableaux de bord de pilotage, suivi des ventes, IARD Banque Vie.
Liste des Lots :
Lot 1 : Intégrer dans les règles de l art la gestion de la relation client sous la forme d un progiciel à forte valeur ajoutée SIEBEL 8.0.,
Lot 2 : Assurer l accompagnement au changement pour les forces commerciales et l administration des ventes,
Lot 3 : Mettre en place les procédures, alertes et indicateurs indispensables à la gestion de la relation avec les interlocuteurs,
Lot 4 : Produire des statistiques de pilotage à vocation marketing et ou commerciales.
1 Coordination et pilotage de la préparation du projet MOE :
Cadrage et organisation du pilotage,
Déclinaison des modules SFA et Marketing en conception générale et détaillée,
Réunions de conduite du projet,
Management des équipes 5 chefs de projets, 30 ingénieurs et techniciens .
2 Expertise fonctionnelle CRM, SFA et MKTG MOA :
AMOA aux métiers de l assurance et de la banque,
Coordination des analyses de besoins et des validations,
Documentation des processus métiers : Sélection, Acquisition, Rétention et Extension,
Workflow SFA et MKG,
Accompagnement au changement,
Assistance à la recette et mise en production de la solution.
TECHNOLOGIE : SIEBEL
Février 2005 Juillet 2007 TELINTRANS Groupe La Poste 1 ans et 6 mois .
Directeur de projet DOSSIER C M Chronopost et ColiPoste
FOCUS MISSION C M CHRONOPOST COLIPOSTE :
Pilotage du projet C M Siebel pour les deux forces commerciales 400 positions fixes et nomades .
Mise en Exploitation du CRM centre de relation client, marketing, canal visite, phoning, tableaux de bord de pilotage, ventes
Projet : Mise en place d un nouveau centre de relation clients pour conquérir des nouvelles ports de marché, améliorer la prospection commerciale, fidéliser la clientèle via son réseau , optimiser la qualité de service et la réactivité face aux nouveau concurrents.
Liste des Lots :
Lot 1 : Mutualisation des outils entre les deux opérateurs sur la base de leurs besoins spécifiques,
Lot 2 : Séparation des bases de données et des outils,
Lot 3 : Mise en place de modules spécifiques de type SFA et MKTG,
Lot 4 : Mettre en place les procédures, alertes et indicateurs indispensables à la gestion de la relation avec les interlocuteurs,
Lot 5 : Produire des statistiques de pilotage à vocation marketing et ou commerciales.
1 Coordination et pilotage de la préparation du projet MOE :
Organisation et pilotage du projet,
Suivi et reporting,
Réunions de conduite du projet,
Management des équipes 9 chefs de projets, 80 ingénieurs et techniciens .
2 Expertise fonctionnelle CRM, centre d appel, progiciel de suivi des dossiers
Assistance fonctionnelle aux personnels ColiPoste SI et Chronopost SI,
Coordination des analyses de besoins et des validations,
Définitions des procédures nécessaires et intégration dans les SI,
Workflow des dossiers interlocuteurs clients ,
Recette et mise en production de la solution.
TECHNOLOGIE : SIEBEL CONSOPLUS HORUS
Février 2003 Janvier 2005 INTEGRALE VISION.
CONSULTANT MANAGER CRM ERP associé
Consultant CRM ERP pilotage de la mise en place de centres d appels spécifiques .
Exploitation Consultant SAV pour le groupe franco belge EUROCLEAR et le groupe ALTEN.
Octobre 2001 Janvier 2003 Groupe BT BRITISH TELECOM 2 ans
SYNTEGRA, SSII Anglaise Branche Professionnal Services de BRITISH TELECOM 5000 salariés, CA de 1 Milliard .
Directeur du département projet offres internationales
FOCUS MISSIONS BT Group et SYNTEGRA :
Consultant CRM centre d appel phoning, tableaux de bord de pilotage .
Mise en exploitation de la fonction MANAGER ASTUCE pour le groupe CEGETEL SFR 40 positions fixes .
Réalisation de l offre phoning SIEBEL COSMOCOM BT pour Airbus 140 POSITIONS .
Projet : British Telecom soutient la restructuration de sa filiale Syntegra par la mise en place d une nouvelle direction générale. Celle ci a pour objectifs :
. La création d une nouvelle offre CRM,
. La commercialisation de cette offre,
. Le rapprochement avec un cabinet conseil capable de soutenir l offre CRM achat de KPMG ,
. La stratégie de conquête interne et externe de l offre CRM
Liste des Lots :
Lot 1 : La création de la nouvelle offre CRM : Etude de marché et modélisation de l offre Projet en forfait ou régie, fourniture de l équipement, du projet, et de la mise en service ,
Lot 2 : La commercialisation de cette offre : Prospection active sur le marché des éditeur de solutions : Siebel, Selligent, Cosmocom,
Lot 3 : Le rapprochement avec un cabinet conseil capable de soutenir l offre CRM : Prospection et évaluation des cabinets susceptibles de supporter la nouvelle stratégie, Evangéliser les forces commerciales des deux structures, Conduite du changement des consultants sélectionner pour la MOE des projets acquis.
Lot 4 : La stratégie de conquête interne et externe de l offre CRM : Définition de l offre CRM, stratégie de communication avec plan média, ciblage Chef d entreprise, directeur marketing et commerciaux campagne radio Classique FM et BFM Radio .
1 Consultant en avant vente :
Prospection en étroite collaboration avec le marketing,
Support avant vente à la force commerciale,
Facturation personnelle d alimentation,
Management des équipes du conseil expertise.
2 Expertise du marché des solutions CRM :
Assistance fonctionnelle aux personnels CEGETEL SI,
Coordination des réponses aux appels d offres,
Définitions des dossiers d argumentaires commerciaux,
Suivi des prestations,
Contrat et facturation.
TECHNOLOGIE : SIEBEL SELLIGENT OUTILS SPECIFIQUES EN CLIENT LEGERS WEB
Décembre 1997 octobre 2001 AUSY France SSII Informatique industrielle . 4 ans
roniques embarqués 1000 salariés, CA de 95 M. . .
Consultant Manager projet France CRM ERP
Consultant AMOA phoning, tableaux de bord de pilotage ... .
Directeur du projet ASTUCE pour le groupe CEGETEL SFR 40 positions fixes .
Mission de conseil pour GISI, ALCATEL SPACE.
FOCUS PROJET CEGETEL SFR:
Contexte : Afin d améliorer le service applicatif métier aux boutiques SFR de Cegetel, le service relation clients souhaite mettre en place un centre d appel métier , support applicatif commercial et technique soumis à un fort engagement de moyens et de services pour garantir la réception des événements, la création et le suivi des dossiers de supports à destination des équipes d experts métiers et informatiques
Projet ASTUCE : Mise en place d une nouvelle organisation pour optimiser la qualité et la réactivité de son support applicatif à destination des clients : Entreprises, commerce, intermédiaires
Liste des Lots :
1997 98 : Ecriture d un cahier des charges 3 mois de modélisation et choix d une solution métier de type CRM sur la base d un outil asset center et d une organisation CEGETEL SI support applicatif
1998 : Installer dans les règles de l art la gestion de la relation interlocuteurs sous la forme d un centre d appel métier pour améliorer le service rendu et exploiter les données ainsi collectées pour des opérations marketing ciblées sur les revendeurs SFR.
1999 : Assurer la prise en charge de toute demande interlocuteurs, administrer les événements interlocuteurs en assurant une traçabilité permanente du dossier de support, communiquer avec les interlocuteurs lors de l ouverture, de l administration et de la vérification de clôture de leurs dossiers.
2000 : Mettre en place les procédures, alertes et indicateurs indispensables à la gestion de la relation avec les interlocuteurs,
2001 : Produire des statistiques de pilotage à vocation technique et ou financière, fournir des données qualifiées aux services marketing et service clients.
1 Coordination et pilotage du projet :
Organisation et pilotage du projet,
Suivi et reporting,
Réunions de conduite du projet,
Management des équipes.
2 Expertise fonctionnelle CRM, centre d appel, progiciel de suivi des dossiers
Assistance fonctionnelle aux personnels CEGETEL SI,
Coordination des analyses de besoins et des validations,
Définitions des procédures nécessaires et intégration dans les SI,
Workflow des dossiers interlocuteurs clients ,
Recette et mise en production de la solution.
TECHNOLOGIE : ASSET CENTER
Septembre 1991 Septembre 1997 CROIX ROUGE FRANCAISE 6 ans
MANAGER DES CENTRES DE SUPPORT
Pilotage des centres d appel phoning, hotline CROIX ROUGE ECOUTE et LOI DE FINANCE 1984 300 positions fixes France et DOM TOM .
Exploitation du PHONING centre de relation client, tableaux de bord de pilotage
La Mission :
La Fédération Française de la Croix rouge, compte tenu de son activité, met en place une nouvelle organisation avec deux objectifs, la loi de finance de 1984, Transparence financière des associations de la loi de 1901 et Croix Rouge écoute, Centre d appel de centralisation des demandes patients vers le dossier médical informatisé .
1991:
Ecriture du cahier des charges et recherche d une solution métier de type Comptabilité et Paye informatique sur la base d un outil CEGI et d une organisation financière adéquate état des lieux, solution cible, AO .
1992 :
Conduite de l intégration de la solution CEGI déploiement et support pour la comptabilité médicale et sociale + RH. Mise en place de la cellule support Hot Line, Helpdesk, Gestion de parc, formation . pour les nouveaux comptables.
1993 :
Assistance MOA Direction financière pour la première consolidation comptable. Supervision des SI en relation avec la MOE. Pilotage et animation des Comités projets.
1994 :
Mise en place des procédures, alertes et indicateurs indispensables à la gestion financière par la présidence. Reporting au CICIR Comité International de Croix Rouge .
1995 :
Ecriture du cahier des charges et recherche d une solution métier de type Centre d Appel informatique sur la base d un outil médical informatisé de la gestion du dossier patient centralisé.
1996 :
Conduite de l intégration de la solution Health ONE déploiement et support pour l ordre médicale et sociale France et International. Mise en place des Cellules de relai support médicale et informatique 270 centre à l international pour les nouveaux centre d appel médicaux Croix Rouge écoute .
1997:
Produire des statistiques de pilotage à vocation médico sociale. Alimenter autant que possible les services médicaux et service dispensaire avec des données de qualité et qualifiées pour augmenter la redirection des patients vers des centre Croix Rouge dans le cadre de la relation patient fidélisation par des opérations de sensibilisation Sida, Drogue, Alcool, Cigarette .
Environnement technique
Progiciel : Parc Manager, Asset Center, Messagerie, Bureautique, Téléphonie, AS400.
Poste Consultant CRM ERP BI
Prénom Nom Frédéric
Adresse 23, rue de la Belle Feuille
92100 Boulogne Billancourt
Tel. domicile +33.1.46.04.23.68
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