La gestion du changement dans les projets Système d’Information

Un projet d’implantation de Système d’Information (SI) représente souvent un investissement important pour une entreprise. Beaucoup de projets connaissent des difficultés, parce qu’ils se concentrent sur les aspects techniques, délaissant les dimensions organisationnelles et sociales. Le SI peut modifier profondément le fonctionnement de l’entreprise et de son organisation, le contenu du travail et les métiers, agir sur les conditions de réalisation du travail…
Autant de changements qui peuvent entamer le succès du projet s’ils n’ont pas été anticipés.
La résistance au changement est la première cause d’échec d'un projet…

Les échecs rencontrés sont dus, majoritairement, à une analyse insuffisante des besoins et à une sous-estimation de l’accompagnement au changement.

Plus minoritairement, les causes d’échecs sont:
- un cahier des charges imprécis ou modifié en cours de route (24 %),
- l’implication insuffisante des utilisateurs (13 %),
- le manque de soutien de la part du management (8 %).

La mise en place de projets SI génère des incertitudes, « une peur de l'inconnu », différentes catégories de causes individuelles, collectives, structurelles, sociales, … à chaque niveau de l'entreprise, qui créent une résistance au changement. Cela doit être pris en compte par une démarche structurée : la conduite du changement.

La conduite du changement se limite fréquemment aux aspects suivants :
–Documentation utilisateur de l’application,
–Formation aux outils et aux modes opératoires,
–Communication centrée sur le projet.
Travailler sur ces trois aspects est indispensable mais ne suffit pas pour que le projet soit une véritable réussite.
Il s’agit donc d’anticiper les risques de rejets pour optimiser les conditions d’implantation de la solution SI.
L'implication et la participation des personnes dans la démarche est un facteur clé de réussite.

La gestion du changement doit aussi s’intéresser à l’aspect organisationnel d’un projet.
Elle se focalise sur les acteurs :
–Identification des parties prenantes,
–Rôles et responsabilités des parties prenantes,
–Identification des objectifs et des moyens,
–Identification des implications dans les situations de travail,
–Identification des marges de manœuvre (et de collaboration),
–Identification des ajustements possibles, des négociations, …

La formation utilisateurs ne se limitera pas au simple transfert de connaissance théorique. Elle permettra de mettre en pratique l’outil. Par exemple, on mettra à disposition l’outil après les formations pour que les utilisateurs puissent s’entrainer.
Les formations peuvent être un réel levier de transmission et de création de savoir-faire. On aidera l’utilisateur à se projeter dans l’avenir avec le nouvel outil...

Vincent Drecq
Consultant et directeur de projets SI
Tél. 06 72 17 51 31
http://conseilorga.com/default.aspx