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Problématique de gestions de devis/analyse pour les forfaits


Problématique de gestions de devis/analyse pour les forfaits

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22/02/18 à 10:47
Hans
Freelance
impliqué
Inscrit le 05 Mai 2008
Messages: 513
Bonjour à tous,

J'aimerais vous exposer une problématique que certain d'entre-nous ont régulièrement et voir quel est votre point de vue dessus.



Je pense qu'une partie d'entre-nous essaye (et réussi) parfois à vendre du forfait. Cela passe par la réalisation d'un devis, d'une analyse et d'un chiffrage.
Il y a plusieurs contraintes et problématiques sur lesquelles j'ai du mal avec les clients :
- Régulièrement, le client est évasif sur ce qu'il veut, volontairement ou involontairement pour d'avoir de la marge de manœuvre pour pouvoir recadrer au fur et à mesure en fonction de ce qu'on lui présente.
- Le client a toujours tendance à ne pas développer ce qu'il veut pour se voiler la face (et à nous aussi), car il utilise la méthode Coué : son besoin est simple et donc nécessairement non coûteux.

La quadrature du cercle : pour donner un chiffrage, il faut analyser assez en détail ce qui est demandé pour ne rien oublier et ne pas se tromper sur la complexité et donc le coût de la réalisation. Il y a des moments aussi où sur les points imprécis, on va faire notamment des choix dans ce qu'on propose de réaliser. Et c'est à ce moment que le client dit en fait ce qu'il veut, ce qui entraîne encore du temps à passer pour finaliser le chiffrage.
Au final, il faut y passer du temps pour ne pas se tromper et cadrer ce sur quoi on s'engage. Mais ce temps risque de ne pas être valorisé par une commande ensuite. Surtout si le client veut limiter les coûts sans en peser les conséquences.
Il arrive que l'on ait une idée du budget du client et dans ce cas, on adapte notre proposition de réalisation à ce budget, quitte à mettre de coté certains aspects et à indiquer que cela fera partir de versions futures à chiffrer. Mais la encore, le client peut vouloir connaitre l'enveloppe complète, auquel cas, il faut quand chiffrer les versions futures.

Combien de temps y passer vous ? Ou comment calculez-vous limitez vous le temps à faire une analyse ?
Vous essayez de sentir au départ si l'analyse va être longue et dans ce cas vous proposez de facturer cette analyse ?

Bref, quelle est votre méthode ?

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22/02/18 à 11:26
François1
Freelance
Grand Maître
Inscrit le 04 Avr 2008
Messages: 2427
Bonjour,

Hans a écrit:

Combien de temps y passer vous ? Ou comment calculez-vous limitez vous le temps à faire une analyse ?
Vous essayez de sentir au départ si l'analyse va être longue et dans ce cas vous proposez de facturer cette analyse ?

Bref, quelle est votre méthode ?


Je suis dans un domaine d'activité assez éloigné de l'informatique, mais les problématiques sont les mêmes. Face à une demande un peu pointue je consacre un temps minimal pour bien analyser le besoin du client, mais pas trop non plus (difficile à quantifier tout ça; seule l'expérience permet de dire ce qui est trop ou pas assez...). Ensuite je décompose mon devis toujours de cette façon:

1. RAPPEL DE LA DEMANDE

Ici j'expose dans les détails ce qu'a exprimé le client, pourquoi et ce qu'il attend. Le contenu technique, les délais doivent être clairement explicités pour qu'il n'y ait aucun malentendu. Si le client donne un budget, ça peut être précisé, mais c'est extrêmement rare dans l'industrie.

2. PROPOSITION

Là, bien évidemment, je propose de réaliser ce qui est détaillé en 1 et j'explique comment je vais m'y prendre, avec quels moyens, quels objectifs, etc...

A la toute fin je donne le prix total et les conditions de règlement.

J'ai l'habitude de dire que le bon prix est le prix que le client est prêt à mettre Wink L'essentiel est évidemment qu'il y ait bonne adéquation entre le 1 et le 2.

Dans ma jeunesse d'ingénieur je passais trop de temps sur des devis qui au final n'aboutissaient pas. Avec les années j'ai appris à détecter les affaires sérieuses des autres. Je sais par exemple qu'en temps de crise (2008-2009 par exemple) certains responsables d'affaires font faire des devis car ils ont du temps pour ça, mais n'ont pas le budget. J'y consacre alors un temps minimal pour rester dans les tuyaux sans y perdre trop d'énergie.

Dernier point dans la stratégie, mais je ne dévoile à mon avis rien de mystérieux: la relance systématique ! Une première au bout de quelques jours pour savoir si le devis correspond bien aux attentes, une deuxième après un délai raisonnable pour savoir s'il y a une suite et une troisième éventuellement au bout de 6 mois pour savoir si le dossier est enterré.

Je ne sais pas si ça répond à tes questions, mais voila comment je vois les choses.

Cordialement

--
François

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22/02/18 à 14:22
Hans
Freelance
impliqué
Inscrit le 05 Mai 2008
Messages: 513
Ton retour est très intéressant, car ton expérience semble assez longue pour trier les "bons" prospects rapidement.

Pour le prix, ton analyse est effectivement la bonne pour les "petits" clients. C'est d'ailleurs comme cela que cela s'est passé sur mon dernier forfait. J'ai vu avec le budget pour adapter la demande du client à ce qu'il était possible de faire dans cette enveloppe.

Après pour des plus gros client, avec des services achats et autres intermédiaire, le tarif est négocié différemment, notamment dans le cas d'appel d'offre. Mais cela s'adresse moins à des indépendants.

La relance t'a souvent permis de finaliser un contrat ?

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22/02/18 à 20:43
François1
Freelance
Grand Maître
Inscrit le 04 Avr 2008
Messages: 2427
Hans a écrit:

Pour le prix, ton analyse est effectivement la bonne pour les "petits" clients.


Oui, je te l'accorde. Je n'ai pas de "gros" clients, genre Banques, EDF ou organismes publics. Par contre il s'agit quand même d'industriels ou de PME, avec des services achats et des exigences.

Mes offres s'adressent de toute façon aux services techniques (Maintenance, Méthode, BE,...). Ce sont eux qui valident en premier (avec leur Direction), le service achat n'intervenant qu'après.

Hans a écrit:

La relance t'a souvent permis de finaliser un contrat ?


Ta question est intéressante. Il faudra que je fasse une petite statistique là-dessus. Mais bon, oui, ça arrive.

Petite anecdote récente à ce sujet: j'envoie chaque début d'année des voeux ciblés à mes clients et des prospects. L'un d'eux m'a appelé pour réactualiser une vieille offre et j'ai fait affaire. Comme quoi, ça aussi ça compte. Wink

Cordialement

--
François

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23/02/18 à 08:33
michel95
Freelance
impliqué
Inscrit le 14 Juil 2010
Messages: 502
Bonjour,

Oui « Cela passe par la réalisation d'un devis, d'une analyse et d'un chiffrage » et donc le premier écueil se situe en amont avec la prise de connaissance du besoin et son éventuelle définition.
1) Soit le client a rédigé un cahier des charges pour la prestation du consultant et dans ce cas il faut obligatoirement l'affiner et l'offre doit en tenir compte pour tout ou partie. Ce n'est pas facile à gérer si l'on n'a pas l'habitude.
2) Soit on échange avec le client pour finalement rédiger une sorte de cahier de charges sous forme de proposition. C'est le cas le plus fréquent en ce qui me concerne.

Personnellement je n'ai jamais eu de problème avec cela car ceux qui me contactent ont déjà muri leur projet et disposent de compétences en interne pour la formalisation de leur projet et de mon contrat (Typiquement : service informatique, service juridique et/ou service des achats). Tout dépend en fait de la taille du client et du projet.

Je ne rencontre quasiment jamais de clients qui soient « évasifs » et le problème soulevé pour le coût se pose très rarement car nos prestations sont minuscules par rapport aux CA de nos clients. De plus, dans mon cas, je ne recherche que des prestations ponctuelles.

Pour la complexité dont il est question elle est résolue avec une proposition comportant des étapes précisément définies et si le client sort du périmètre ou apporte des contraintes je les valorise dans mon offre dès le départ.

Le temps que je consacre à établir une proposition se situe entre 10 mn et 7 heures. Je propose différents types de prestations car je suis un adepte de la diversification tout en restant dans ma spécialité ou dans un périmètre proche. C'est très court quand c'est simple, par contre pour certains dossiers il arrive qu'il faille prendre des risques, auquel cas je suis obligé de figer un périmètre très précis ce qui est chronophage (mais rentable car il n'y a pas de surprises).

Je ne limite pas le temps pour établir une proposition mais quand j'y consacre une durée substantielle c'est que j'ai de fortes chances de conclure l'affaire. Tout ce travail en amont n'est pas facturé et ne me pose pas de problème.

Pour les dossiers sensibles j'évalue d'abord mes chances en interrogeant le client en amont, on sait rapidement si le courant passe.

En fait, ce qui est vraiment important c'est de savoir fixer un périmètre contractuel précis duquel le client ne peut pas sortir. Je trouve que c'est beaucoup plus confortable que pour le consultant à qui l'on communique un contrat avec des clauses illisibles et que peu de personnes savent interpréter. En contrepartie, la technique du forfait, qui est généralement une prestation indépendante des quantités en jeu (sauf si elles sont gérées par le contrat) permet d'obtenir des taux de facturation intéressants. En effet, le client n'est, en principe, pas en mesure d'appréhender le temps passé. Il faut naturellement prévoir une marge confortable pour gérer les aléas éventuels et s'il n'y a pas d'aléas la rentabilité s'en trouve augmentée. Cela rejoint aussi l'idée avancée par François selon laquelle « le bon prix est le prix que le client est prêt à mettre ».

Pour terminer, en ce qui concerne les relances c'est évidemment efficace. Je n'ai pas d'idées de ratio en la matière et il n'y en a pas besoin. Il faut tester pour trouver les techniques qui fonctionnent le mieux, il y a donc un savoir-faire à acquérir.
Le mangeur de pop-corn a fourni des pistes Laughing

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