Analyste en qualité et processus - Namur (Belgique)

Publiée le 12/01/2021 par OCTOPUS COMPUTER ASSOCIATES

Lieu : Brussels (BE)
Durée : 36 mois
Tarif : Tarif non renseigné
Télétravail : Non
Début : 12/04/2021

Description de la mission :



Missions
Il s’agit d’une fonction de coordination de l’équipe des gestionnaires de processus de la cellule ITSM de la DEX et de contrôle de la qualité du travail délivré.

A ce titre,
- vous coordonnez les activités opérationnelles de l’équipe des gestionnaires de processus

- vous assurez le relai et l’interaction avec le Service Desk par l’intermédiaire du Team Leader de cette équipe et suivez avec eux l’atteinte de leurs objectifs (SLAs) en termes de prise d’appels, délai de prise en charge ;

- vous contribuez à l’amélioration permanente de la base de connaissances du Service Desk ;

- vous assurez la coordination globale avec les opérateurs de niveau 2 pour la mise en place de nouvelles solutions, la description de procédures pour le Service Desk, le suivi des tickets (notamment le respect des délais, la communication délivrée aux utilisateurs finaux et leur cil ) ;

- vous assurez la supervision des demandes adressées à l’équipe Pilotage.Dex (équipe de pilotage des activités Dex sur les projets métier et DTIC) ;

- vous veillez à l’utilisation et mise à jour de la cmdb par les membres de l’équipe ITSM mais veillez aussi à remonter vers le responsable de la cellule et au besoin vers le directeur de l’exploitation les problèmes affectant la qualité des données de la cmdb en raison de leur utilisation/ non utilisation (mise à jour) par les équipes techniques de la DEX

- vous assurez un relai opérationnel pour la personne en charge du support avancé sur le programme DUF (Dossier Unique Fiscal) ;

- vous proposez au management les objectifs qualitatifs que la cellule doit atteindre et vous vous assurez de leur respect en mettant en place les outils de suivi pertinents et adéquats ;

- vous contribuez à l’optimisation et proposez l’amélioration des processus (incidents, changement, release et problèmes) ;

- vous participez de manière active, en coordination avec vos collègues, à la gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des changements, gestion des mises en production, au besoin en assurant les remplacements nécessaires des membres de l’équipe ;

- vous rapportez sur base hebdomadaire les activités de l’équipe au responsable de cellule ; vous faites part au responsable de cellule des soucis qui se présenten...

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