Application Manager GENESYS

Publiée le 17/11/2020 par FREELANCE VISION

Lieu : Paris
Durée : 6 mois
Tarif : Tarif non renseigné
Télétravail : Non
Début : ASAP

Description de la mission :



Nous recherchons pour l’un de nos clients un Application Manager GENESYS

Contexte de la mission :

Dans le cadre du domaine métier concerné, la gestion d’application couvre l’ensemble du parc applicatif soit en cours de développement pour s’assurer de son intégration, de sa mise en production, soit en cours d’exploitation pour garantir son maintien en conditions opérationnelles.

La présente mission concerne la gestion du système de téléphonie utilisé par nos centres d’appels métier.

Notre bandeau téléphonique est connecté par SVI à notre CRM, et est donc complètement intégré dans notre paysage applicatif, avec génération d’évènement dans notre CRM.

La mission donne suite au départ de la ressource en charge aujourd’hui:
- de l’appui utilisateur sur les difficultés quotidiennes ( coupure, conversation hachée, appel sortant impossible,....)
- la configuration des services
- la gestion des habilitations des utilisateurs E&C

La prestation de gestion d’application englobe l’amélioration de la performance, à la contribution son bon fonctionnement et la garantie de l’intégrité et la sécurité.

Cette prestation de gestion d’application couvre aussi bien leur gestion que leur évolution, dans une recherche de mise en cohérence du SI avec les orientations, les modes de fonctionnement et les processus définis au niveau du métier.

Cette prestation consiste à :

Coordonner les évolutions du parc applicatif en fonction des priorités des métiers dans une recherche d’optimisation permanente des facteurs coûts qualité délais performance, et dans le respect du schéma d’urbanisme défini pour le SI en cohérence avec l’évolution du processus métier

Etre l’interlocuteur privilégié pour son périmètre applicatif, et sous la responsabilité de sa hiérarchie pour l’élaboration des spécifications fonctionnelles des développements sur son périmètre applicatif en fonction des besoins du métier

Analyser les dysfonctionnements du système applicatif et élaborer les plans d’actions visant à y remédier

S’assurer de l’élaboration des règles de fonctionnement et d’utilisation des applications sous gestion en conformité avec les normes et standards du Métier, de l’entreprise et de l’architecture SI

Assurer la gestion courante du Système d’Information



Les grandes missions de cette prestation sont les suivantes:

1) Mise en place de nouveau service d’appel:

- Analyser, comprendre et interpréter les demandes du métier pour les transcrire vers la DSI Télécom
-Collaborer avec la DSI Télécom sur les demandes métiers
-Organiser les recettes et la mise en production

2) Gestion des habilitations:
- Gestion des arrivés / départs (création, modification, suppression)
- Gestion des affectations au numéro de tel
- Gestion des affectations au file d’attente par service

3) Support utilisateurs:
- Gestion des incidents individuels ou généralisés
- Accompagner les utilisateurs sur l’utilisation de l’outil au quotidien
- Former les nouveaux arrivants
- Etre en relation avec la DSI Telecom pour analyser les incidents.

4) Gestion du SVI et des besoins relation client
- Participer à la conception des besoins SVI
- Travailler avec les équipes DSI sur l’intégration des évènements/actions dans le CRM

5) Production des stats de pilotage et d’usages


La ressource sera la porte d’entrée et le relai du métier/ SI sur toute la dimension téléphonie/bandeau téléphonique.
Le bandeau téléphonique est l’outil indispensable de nos services clientèles. Ces services sont répartis par régions et segmentation clientèle.
Des déplacements en région ponctuel ne sont pas à exclure en fonction des besoins.

La ressource intégrera l’équipe support front de la DSI.

Livrables

Documentation - Procédures

Rapport (de) - Suivi des opérations (journalières / hebdomadaires / résumé mensuel)

Communicaiton - escalation d?incidents, suivi de progression

Guides utilisateurs

Postuler à cette mission :
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