IT Service Manager

Publiée le 27/10/2020 par STHREE SAS pour HUXLEY

Lieu : Paris
Durée : 2 ans
Tarif : Tarif non renseigné
Télétravail : Non
Début : Asap
logo STHREE SAS pour HUXLEY

Description de la mission :



Huxley recherche pour l’un de ses clients, acteur majeur dans le domaine de la finance de marché, un Senior IT Service Manager.


Durée : Longue

Localisation : Paris

Date démarrage: ASAP

Intitulé du poste : Senior IT Service Manager


Domaine : Finance de marché


Contexte :

Au sein de la division Informatique, le département Service Management agit en tant qu’interlocuteur privilégié de la Business Line (BL) à travers la Production IT, effectuant des revues de service régulières pour s’assurer que l’IT fournit des services efficaces et assure une communication efficace pour les problèmes majeurs.

Basé sur le processus ITIL, le département Service Management suit les performances (par rapport aux niveaux de service définis), résout les problèmes associés et analyse les tendances pour assurer une amélioration continue du service.


L’équipe IT SM est responsable de la conception, de la définition, de la documentation, de la maintenance et de l’amélioration continue des services et des processus liés à la fourniture de services informatiques aux clients :

Gestion des incidents (et gestion des incidents graves)

Gestion du changement

Gestion du catalogue de services

IT escalation


De plus, l’équipe ITSM est responsable des éléments suivants :

Gestion des niveaux de service

Amélioration continue du service

Rapports: disponibilité, réglementation, service

Suivi d’audit informatique

Application de réunion de gouvernance informatique


En raison de la taille de l’équipe, chaque membre de l’équipe est responsable de son domaine d’expertise mais il peut également contribuer à tous les éléments du travail de la résilience.



Responsabilités du Senior IT Service Manager :


Le Senior IT Service Manager est responsable de la gestion des services sur les plates-formes, les multiples canaux et services pour assurer la disponibilité des services, les performances et la maturité des processus.


Il doit donc:

Aider l’équipe ITSM pour s’assurer que chaque service dispose d’un support complet de gestion des services, autour des principaux processus informatiques

Gérer une équipe de Service Support multi-sources entièrement fonctionnelle avec une approche de support centrée sur le client et axée sur la disponibilité et la performance du service.

Comprendre les concepts techniques de base liés à leur rôle et être capable de les appliquer.

Aide à évaluer et à établir les exigences pour implémenter de nouvelles politiques et normes.



Autres responsabilités :

Vérifier la traçabilité des incidents et la qualité de la capture des tickets: s’assurer que les problèmes / indicateurs sont identifiés, mesurés, surveillés, gérés et rapportés pour s’assurer que des décisions pertinentes peuvent être prises.

Surveiller et analyser les indicateurs afin de retracer les alertes

Fournir une analyse approfondie, spécifique au service, dans des domaines tels que les tendances des incidents, le temps moyen de récupération et tout autre domaine où des améliorations doivent être identifiées et corrigées

Faciliter une réunion périodique de gestion des incidents / problèmes avec les parties prenantes

Préparer des rapports périodiques (hebdomadaires, mensuels, annuels) sur le traitement des incidents / problèmes et effectuer une analyse des causes, des impacts et des récidives, et présider leur réunion d’examen

Faire des rapports sur demande en fonction des besoins de la direction (ex: Audit, Ops Risk, Deep Dive, etc…)

Coordonner les équipes techniques lors de la conférence téléphonique sur les incidents graves

Effectuer le 2e niveau de contrôle contre les Change Management requests

Assurer la réactivité pour les besoins clients des fonctions de service et de support

Responsable de la création et de la maintenance de la documentation relative aux services, comme les informations clés relatives aux services, les entrées de catalogue de services, les SLA et les modèles de support

Adhérer aux processus de gouvernance interne: rapports des comités et participation aux réunions, etc.


Compétences :


Expériences avérées dans des fonctions IT et du service client

Certifié selon les normes du marché pour la gestion des services informatiques (c’est-à-dire ITIL, COBIT)

Compétences analytiques et de résolution de problèmes

Excellentes compétences de communication verbale et écrite

Capacité à conduire et à gérer plusieurs tâches simultanément

Maîtrise de l’anglais requise (la plupart des communications et documentations sont en anglais)

Utilisateur expérimenté des outils IT Office

Connaissances techniques approfondies

5 ans et plus d’expérience dans des fonctions similaires

Postuler à cette mission :
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