SERVICE NOW / ITSM / ITIL MANAGER

Description de la mission :

Principales compétences requises

Compétences obligatoires

- Certifié ITIL

- Outils ITSM

- Capacité à gérer des rapports et des tableaux de bord

- Conception de processus

- Expérience dans la gestion de la qualité de service



Compétences appréciées

- SNOW

- Connaissances techniques

- Expérience dans le domaine de l'intégration

Rôle du projet

Le responsable des opérations d'intégration de données est responsable de la qualité du service d'intégration. Il/elle pilote les indicateurs de qualité et les ressources humaines ou contractuelles et financières pour les opérations d'intégration. Il/elle s'assure que les niveaux de service définis contractuellement sont garantis aux clients.

Le Responsable des Opérations d'Intégration de Données fait le lien entre les Analystes d'Intégration de Données / Product Owners et les équipes techniques. Pour ce faire, il / elle met en place des processus et des outils pour traiter les demandes des clients, conformément aux attentes du métier et dans le respect des contraintes informatiques.

Il/elle est en charge de définir et d'animer l'amélioration continue pour l'opération d'intégration.



Principaux défis spécifiques au poste

Gérer les activités d'intégration de données de bout en bout pour le domaine (gestion du cycle de vie).
Suivi de la qualité du service HIP
Rester en contact avec les analystes d'intégration de données et les propriétaires de produits sur la qualité de service du flux.
Gère l'alignement entre les besoins de l'entreprise et la capacité du service
Il doit soutenir l'amélioration continue du service


Missions principales

- Organiser et gérer l'opération RUN des Flux dans le périmètre concerné (Zone)

- Suivre les KPIs et coordonner les actions d'amélioration sur les flux et sur la plateforme.

- Organiser ses métriques à travers des Tableaux de Bord et des rapports dans SNOW

- Coordonner avec l'équipe de support de la Plateforme les sessions de patching.

- S'assurer que la planification de la capacité aligne les capacités de la plateforme avec les besoins de l'entreprise.

- Assurer la gestion des incidents et être SPOC sur la gestion des incidents majeurs.

- Coordonner avec les fournisseurs de services managés le support des flux.

- Supporter les déploiements de nouvelles plateformes dans la zone

- Supporter la zone pour les déploiements d'outils (Connect Direct, ...)

- Gère le suivi des tableaux de bord (SLA, KPIs, issue Tracking, ...)

- Assurer le respect des engagements de service et des ressources mises en œuvre sur les contrats.

- Gérer et coordonner les équipes opérationnelles pour assurer un service de qualité et respecter les engagements des contrats de service.

- Gérer les interfaces avec les autres services de support.

- Assurer le suivi financier des contrats nécessaires à son périmètre.

- Analyser et évaluer les résultats des indicateurs et proposer des plans d'actions.

- Faire des propositions d'amélioration pour assurer la qualité du service

- Assurer le reporting auprès de la direction et des clients.

- Suivi des CAB