Technicien support utilisateurs (H/F)

Publiée le 17/09/2021 par insitoo-it

Lieu : Lille et périphérie (59000)
Durée : Mission longue
Tarif : Tarif non renseigné
Télétravail : Non
Début : Dès que possible

Description de la mission :



Insitoo Freelance, facilitateur du freelancing depuis 2007, recherche pour son client en direct un Technicien support utilisateurs (H/F).


Les missions attendues par le Technicien support utilisateurs (H/F) sont :
suivi quotidien du backlog (nouveaux, encours) des demandes de résolution de
problème
? qualification (problèmes, responsabilités Niveau 1/Niveau 2) des tickets Niveau 2
collectés auprès de l?équipe de Support Niveau 1
? gestion des recueils d?informations complémentaires (auprès du Support Niveau 1
et/ou de l?utilisateur final) permettant l?analyse, la compréhension et la reproduction
des problèmes identifiés
? identification, exécution et validation de(s) scénario(s) de reproduction des
problèmes demandés en résolution
? gestion des éventuelles requalifications de problèmes (ex.: manquement fonctionnel,
mauvais usage) et alimentation des équipes
? gestion du backlog des problèmes qualifiés comme erreurs (Bug de production) et du
traitement de leurs résolutions
? en alignement avec le responsable du Support Niveau 2, coordination des
contributeurs à la résolution de problèmes
? réalisation des tests (Sanity Check) en production après déploiement de correctif
permettant d?initier les clôtures de problèmes auprès des demandeurs, et de suivre
les clôtures de problèmes
? analyse d?utilité et rédaction d?articles
? alimentation des indicateurs de performance permettant le suivi des activités du
Support Niveau 2 auprès du responsable du Support Niveau 2
? assurer le suivi client de la résolution des problèmes pour les utilisateurs finaux en
grande difficulté
? communication et reporting des incidents à un niveau interne projet
? suivi des travaux d?améliorations
? suivi des problèmes auprès des partenaires
? animer et participer à la gestion des crises (avoir un rôle d'investigation / animation
important lors des cellules de crise afin de diminuer le niveau de sévérité des
incidents rencontrés).
? assister en cas de nécessité les équipes de supervision et les Incidents Manager sur
les incidents et problèmes

Compétences : Outil de ticketing Jira/Zendesk, Kibana, MongoDB
Niveau : Confirmé

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