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MOA / Gestionnaire de Litiges


séparation
Publiée le 14/03 par Thiveo

Lieu : Paris
Durée : 1 an
Tarif : Selon profil
Début : Dés que possible


Description :



L’un de nos clients dans le secteur Assurance recherche un MOA / Gestionnaire de litiges H/F.

Voici un bref descriptif de la mission :
Le client est à un tournant de son activité. Après avoir lancé un programme centré sur sa transformation du business et l’expérience client (CX). Ce changement va s’operer sur le groupe et sept de ses plus grands pays (unités d’affaires), afin de créer une approche plus orientée client.

Le client souhaite s’imprégner de sa culture d’entreprise et axer sa démarche sur la technique et les produits, de manière à rester en avance sur la concurrence et à répondre aux attentes changeantes des clients. A ce titre, l’état d’esprit des employés du client doit changer.
Ils désirent placer de manière proactive et systématique les besoins des clients au cœur de leurs activités, par exemple lors de leur communication ou la création de nouveaux produits, etc.

Pour permettre ce changement, le client a lancé fin 2018 un projet intitulé : Complaints Management Reboot. C’est-à-dire l’augmentation du suivi du nombre de plaintes ainsi que leurs saisis, afin de mieux comprendre les besoins des clients.

Après une phase d’analyse As-Is et To-Be, une feuille de route globale a été conçue pour être mise en œuvre en 2019.
Dans le cadre du projet de redémarrage de la gestion des plaintes, le client recherche un consultant senior pour travailler en étroite collaboration avec le responsable métier et le responsable de la transformation de l’expérience client.

Ainsi, en étroite collaboration avec le responsable métier, le candidat gérera la mise en œuvre et l’exécution du projet ainsi que la feuille de route existante pour le redémarrage de la gestion des plaintes.

Plus spécifiquement, vous devrez :
Animer et engager une communauté mondiale de responsables des plaintes basée dans des régions
Assurer la livraison en temps voulu de tous les composants de la feuille de route
Assurer la livraison des recommandations d’audit en temps voulu
Faciliter le processus pour changer les catalyseurs de système : collecter et rédiger les exigences commerciales
Mettre à jour les documentations et la formalisation des processus internes (boîte à outils, publication de la politique de plaintes, interne et externe)
Effectuer les actions nécessaires pour assurer un changement culturel progressif dans toutes les régions
Développer et exécuter un puissant plan de communication interne : messages, distribution, articles, réalisation de vidéos, campagne de témoignage, etc.
Aidez à la configuration et assurer que les formations destinées aux employés cibles sont suivies dans les régions
Aide à l’intégration des cadres supérieurs afin qu’ils deviennent des ambassadeurs du redémarrage de la gestion des plaintes
Et enfin, animer des ateliers et des réunions virtuelles

Compétences techniques recherchées pour cette mission :
Une expérience de la gestion des plaintes dans les organisations internationales est requise. ainsi qu’une expérience dans la gestion des plaintes dans le secteur des assurances serait un gros plus.

Compétences douces :
Il sera important pour le client que vous soyez force de proposition à travers du conseil et pro-actif dans vos démarches. De plus, une certaine résistance à la pression sera apprécié, du à des deadlines exigeantes.



Clic2search : Mission MOA


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