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Responsable Hotliner H / F


séparation
Publiée le 26/06 par neophys

Lieu : Paris (75)
Durée : 3 mois renouvelables
Tarif : Selon profil
Début : Début juillet
neophys


Description :



Société NeoPhys

Fiche de mission Responsable Hotline Applicative

Présentation du contexte client
Notre client s’est lancé dans une profonde transformation numérique qui est rentrée dans sa phase active début 2019
Dans ce cadre, nous cherchons à mettre en place en place une équipe de support téléphonique dédiées aux applications hors ERP

Mission :
La mission est de créer l’équipe hotline applicative et de la gérer afin qu’elle rende le meilleur service possible pour soutenir l’entreprise dans le bon déroulement de ses activités.
Les utilisateurs sont localisés dans toute le France.
L’intervention doit s’inscrire dans une logique de prestation (3 mois renouvelables) avec possibilité de recruter l’intervenant à la fin de la prestation
Activités principales :
Assurer le support fonctionnel des applicatifs hors ERP
o Manager et animer l’équipe de Hotliners : affecter les interventions, suivre leur bon déroulement, conduire des audits de contrôle, etc.
o Gérer les escalades des utilisateurs
o Vérifier le bon renseignement de l’outil de suivi des incidents
o Assurer le respect des engagements de niveau de service assigné à l’équipe
o Être force de proposition pour l’organisation et le fonctionnement de son équipe
o Valider le corpus de mode opératoires/procédures existantes, rédiger la liste priorisée des documents manquants et assurer leur rédaction avec les personnes actuellement sollicitées.
o Proposer une supervision applicative de manière à tendre vers des appels préventifs (anticipation des incidents)
o Organiser les différents comités nécessaires à la bonne gestion de la hotline
 Hebdomadairement pour le suivi des opérations
 Mensuellement pour la présentation des résultats de l’équipe

o Traiter des incidents et demandes
o Contribuer à mettre en place les processus nécessaires à son activité ou sein de l’outil d’entreprise :
Service Now :
 Rédiger le cahier des charges (notamment les processus et règles de gestion)
 Suivre l’implémentation dans Service Now (Gestion prestataire externe)

Neophys
28, rue de Londres
75008 Paris



+33 7 62 99 85 04




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