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Incident Manager


séparation
Publiée le 19/11 par Progressive

Lieu : Paris-15e-arrondissement
Durée : 12 mois
Tarif : Compétitif
Début : Début janvier 2020
Progressive


Description :



Bonjour à vous !

J’ai une opportunité de mission (12 mois) à Paris 15 en tant que en tant qu’Incident Manager.

1 Présentation du projet

1.1 Objectif du projet / problème à résoudre / résultat attendu de la prestation

Prend en charge le suivi des incidents dans un environnement mondial et distribué.

1.2 Contexte et description de l’existant

Le Projet s’inscrit dans l’environnement suivant :

Objectif du projet : Veiller à ce que les méthodes et procédures définies soient utilisées pour répondre, analyser, documenter, gérer et suivre efficacement les incidents.
Environnement Logiciel : ServiceNow et Jira pour suivre les incidents, solutions propriétaires pour la partie applicative.
Environnement Matériel : N/A

Environnement Système existant : Linux (RedHat/Centos) / Cloud

2 Expression des besoins

2.1 Besoin

Gérer les incidents :



S’assurer que le process incident est bien défini et suivi.
Relancer les équipes assignées afin de respecter les SLAs
Augmenter la visibilité et la communication des incidents à l’entreprise (intra-équipe et inter-équipe)
Effectuer l’analyse post-incident pour déterminer la cause des incidents et rédiger les RCA
Informer le change manager du besoin d’un changement à la suite d’un incident.
Communiquer :
Communiquer promptement aux équipes concernées lorsqu’un incident est en cours
Informer les équipes de l’état d’avancement et de résolution de l’incident
Transmettre les RCA aux équipes concernées. Fournir les renseignements complémentaires sur l’incident demandés par les clients
Communiquer au management quand les incidents majeurs sont en cours et quelles mesures ont été mis en place pour les contourner et résoudre
Produire des KPIs pertinents permettant de piloter le process.
Former et appuyer les équipes utilisatrices à l’outil :
Former les équipes concernées aux process incident et aux outils de suivi.
Créer un support de formation et le maintenir à jour.
Assurer une veille permanente sur l’évolution des process et des outils.



Contribuer à gérer les changements :
Être à connaissances des changements qui pourraient causer un incident
Evaluer l’impact d’un changement
Participer au CAB
Coordonner avec le change manager l’implémentation d’un emergency change à la suite d’un incident majeur
Contribuer à s’assurer que le process changement est bien défini et suivi.
Relancer les équipes assignées afin de faire respecter le process.



Contribuer à gérer les problèmes :
Contribuer à l’analyse post-incident pour déterminer la cause des incidents récurrents
Contribuer à coordonner la mise en place de mesures de précaution pour éviter la réitération des incidents avec le responsable des problèmes.
Contribuer à s’assurer que le process problème est bien défini et suivi.
Relancer les équipes assignées afin de respecter le process.



Monitorer :
Anticiper, en coordination avec le data analyst, la détection des incidents
Contribuer à l’amélioration de la disponibilité des services



Réduire les couts :
Contribuer à réduire les travaux non planifiés et les coûts causés par les incidents
Contribuer à identifier les priorités business et y allouer les ressources nécessaires.
Contribuer à identifier les améliorations potentielles des services

2.2 Compétences requises

La société prestataire devra faire en sorte que ses ressources affectées par elle à la réalisation des services possèdent les compétences particulières suivantes pour réaliser la prestation :

Utilisation des environnements virtualisés et dockerisés et cloud hybride
Expérience en gestion des incidents
Maitrise des process ITIL
Anglais courant (écrit/lu/parlé).



Si vous vous reconnaissez dans ce descriptif (même si ce n’est pas entièrement J), n’hésitez pas à revenir vers moi afin que je présente votre CV à mon client.



Dans l’attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.



Cordialement,



  Pour postuler à cette mission




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