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Excelance - Consultant CDP Support & Maintenance CRM - Compétence Adobe Campaign Exigée


séparation
Publiée le 06/01 par EXCELANCE

Lieu : Neuilly-sur-seine (92)
Durée : Mission longue
Tarif : 500
Début : 09/12/2019
EXCELANCE


Description :



Missions principales

Prendre en charge un portefeuille du support et de la maintenance applicative liée au programme de gestion de la relation clients : programmes, données, paramétrages, infrastructures applicatives et interfaces entrantes et sortantes, internes et externes.
Agir en cohérence avec le plan d’évolution du SI et avec les orientations, les modes de fonctionnement et les processus définis au niveau métier et IT.

Notre client cherche un consultant support et maintenance applicative de son écosystème CRM. Il aura pour mission de maintenir en conditions opérationnelles les applications relevant de l’écosystème CRM actuel et futur, en effet, notre client entreprend également de grands projets de transformation digitale.

Périmètre Géographique :

Europe
Moyen Orient
Russie
Et les filiales à venir.

Périmètre fonctionnel :

Les Systèmes d’Informations de notre client :
Base de données intégrant le moteur de points intégrant le processus RNVP : Restructuration Normalisation Validation Postale.
In Store Subscription : Encartage en magasin, adhésion en caisse, gestion des données clients par le Call Center via l’interface Web
Outil CRM Call Center : SalesForce
Base de données Datamart CRM utilisée par les Etudes Marketing et GDC
Adobe Campaign: Gestion de campagnes marketing
Moteur de recommandations développé sous SPSS
Clienteling (Gestion client au magasin) via application digital in Store
Formulaire de Satisfaction client : LoveMeter

Périmètre technique :

SGBD (SQL Server, MySql, Postgre)
HTML / PHP/ Drupal Symfony
DQE Software
iOS / HTML 5 dev
IBM SPSS Modeler
Adobe Campaign
SalesForce
Software AG.

Hors périmètre :

Support de niveaux 0-1 et 2 assuré soit par des acteurs dits, de proximité, soit par les équipes exploitation/production
La gestion de la relation avec les partenaires locaux.
Les problèmes relevant des couches basses : Systèmes, réseaux, télécoms, End-User Computing
Les autres applications qui ne relèvant pas de l’écosystème CRM
La gestion des montées de version majeures
L’administration des bases de données (relève de fonction DBA).

Liaisons fonctionnelles et opérationnelles :

Avec les autres équipes de la DSI centrale et les IT locaux
Avec les utilisateurs Europe, Moyen-Orient, Russie ceux qui peuvent arriver dans le cadre des extensions géographiques et applicatives, opérées pour accompagner la croissance de de notre client.

Support et maintenance Organisation et management :

Etre le référent de son domaine fonctionnel
Participer à la sélection des partenaires susceptibles d’affecter directement ou indirectement son domaine
Participer au choix des nouvelles solutions et des intégrateurs relevant de son domaine
Mettre en place des instances de suivi et de pilotage de relevant des applications de son domaine, avec les partenaires conformément aux catalogues de services et aux contrats en vigueur
Animer et orchestrer les ateliers relevant de son domaine
Planifier et réaliser les opérations de maintenance corrective, préventive, curative et évolutive des applications en collaboration avec les équipes projets, les équipes métier, les Opérations et Monitoring, les prestataires ou éditeurs.
Contrôler et maintenir la qualité des services des applications : respects des délais de prise en charge et de de résolution définis avec le Business (SLR) et en collaboration avec les équipes Opérations et Monitoring.
Contrôler le respect des niveaux des services convenus avec les partenaires (SLA)
S’assurer du respect des règles de la politique de sécurité en vigueur
Etre le contact privilégié pour les équipes internes et externes sur l’expertise des applications CRM
Etre le point d’escalade pour tout incident applicatif en production, non gérable par les niveaux 1 et 2 (internes et externes), durant les heures de bureau et en astreintes si nécessaire.
Gestion des problèmes impactant le périmètre CRM et les applications connexes en analysant la cause des incidents et en mettant en place les solutions visant à éradiquer leur récurrence
Conduire les évolutions de son domaine d’expertise, en étroite collaboration avec les autres services IT et le métier
Gérer quotidiennement le backlog des incidents et assurer les relances auprès des partenaires concernés
Apporter de l’assistance technico-fonctionnel aux KU si besoin
Etre le leader quant à la gestion des mises en production et s’assurer du respect des modalités du CAB
Garantir la bonne gestion du patrimoine documentaire de son périmètre : Doc technique, fonctionnelle, DEX, PEX, fiches de flux
S’assurer du bon déroulement de la réversibilité et des transferts de connaissances vers les équipes support dont vous aurez la charge
Assurer l’On-Boading des extensions géographiques et applicatives relevant de son périmètre en collaboration avec les équipes projets (métier et IT)
Mettre en place des processus industrialisé permettant de prévenir les éventuels dysfonctionnements et y remédier de façon transparente pour le métier.

Relations fournisseurs

Suivi et pilotage des partenaires, tant sur le plan opérationnel, qu’organisationnel
Garantir la fiabilité budgétaire que ce soit d’un point de vue ForeCast ou Follow-Up, en vue de fiabiliser un maximum ses atterrissages financiers mensuels et annuels
Mise en place de KPIs, Dahsboard et Reporting, application des pénalités
Partage des KPIs avec le management lors des instances dédiées à cet effet (COPER, COSUI, COPIL).

Profil

Formation

En relation avec le poste ou, du fait de la double compétence recherchée, la formation peut être une grande école ou un niveau universitaire Bac+4/5.

Anglais

Anglais courant oral/écrit impératif.

Compétences fonctionnelles

Connaissances du secteur de la distribution sélective et ces contraintes, en général
Connaissances du métier CRM :
o Les études Marketing
o La gestion des campagnes/promotions/Ciblage
o La gestion des programmes fidélités
o La gestion de la satisfaction client
o Le Data Mining et segmentation client.

Expérience Professionnelle

Expérience de 3 ans minimum dans le milieu du Retail dont une expérience de 2 ans dans la distribution
Expérience d’au moins 5 ans dans le support et la maintenance.

Caractéristiques Personnelles

Rigoureux et organisé, avec un esprit de Business Analyst bien structuré et une appréhension rapide des problématiques technico-fonctionnelles dans un contexte Retail
Doté d’une très grande capacité d’écoute, et du sens de service
Dynamique, capable de s’adapter rapidement, il fera preuve, avec un bon contact, de capacités relationnelles et de communication ainsi qu’une envie permanente de satisfaire ces clients en interne et d’être à la hauteur des attentes de sa hiérarchie
Avoir le potentiel humain, technique et fonctionnel pour prendre des responsabilités immédiates dans un contexte international déjà opérationnel.

Compétences techniques

Connaissances technico-fonctionnelles des solutions de la gestion de la relation client dans le secteur Retail
Conception, paramétrage, développement et intégration de solutions CRM
Maîtrise des OS et outils MS
Maîtrise des SGBDR
Expérience dans le développement logiciel
La connaissance inconditionnelle des EAI, ESB, SOA et des points d’accostage avec les systèmes d’encaissement en particulier et les applications frontales de façon générale




  Pour postuler à cette mission

Référence à rappeler : EX-2019-11-01-AMS-CRM



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