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Responsable Service DESK


séparation
Publiée le 16/01 par Acensi

Lieu : Paris 16
Durée : 12 mois
Tarif : 600
Début : Asap
Acensi


Description :



Périmètre

Bureautique : tablettes et stations Windows
Support Niveau 1 + 2 : Services IT et réseau,
Support Niveau 1 : Applicatifs sauf qq applications gérées directement par les métiers
Réseau indépendant de 650 agents Fr sur 60 sites
Siège de 350 collaborateurs dont VIP, trading sur 3 sites sur Paris 16ème et proche banlieue
Plage ouverture cible 8h 18h30
5 prestataires conseillers de clientèle

Contexte mission :

Restructuration globale de la production informatique (approche processus, modernisation du poste de travail, rénovation infrastructures et sécurisation cyber, )
Maturité insuffisante de l’organisation, culture ITIL à créer
Divers types de dispositifs de support notamment au niveau des études ou dans les services métiers
Contexte VIP marqué, fortes exigences de présentation
Projet d’externalisation du support à conduire
Départ en retraite de responsable administrative
Insatisfaction de la DG
Outils : ticketing Jira sans portail, pas de CMDB, GLPI, call center EasyPhone Cisco
Surfaces Microsoft, stations Dell, Windows 7 et pilote 8, AD 2012, infra VMWare + IBM i
Mise en place d’un responsable relation Client (Agents + Siège)

Missions :
Délivrer les services de support aux utilisateurs agents et siège (pas d’accords de service ni de chartes formalisés)
Piloter la QoS
Piloter les prestataires (5 conseillers sur 3 sociétés, autres sociétés)
Organiser et conduire le changement en appui du sous-directeur de la production
Conduire le plan d’amélioration
Assurer le lien avec l’exploitation et le niveau 3

Objectifs 1S 2020 :

Rétablir la confiance du Siège, améliorer l’image, en relation avec le Chargé de la relation Clients Agents et Siège
Etendre la plage horaire Siège (et éventuellement agents)
Améliorer la résolution des incidents Siège notamment la mise à disposition des configurations spécifiques
Participer activement à la conduite du changement et la mise en place d’une organisation orientée Client et processus, en particulier sur les incidents, problèmes, configuration, amélioration continue, gestion connaissance, reporting
Augmenter le niveau technique, la discipline et la présentation des intervenants
Assurer le turn-over induit par les changements et la montée en exigences / prestataires
Contribuer à la conception de de la gestion des profils
Contribuer la préparation d’un appel d’offres de forfaitisation du support (métriques, procédures, supervision)
Améliorer le niveau de contrôle et de sécurité (vols, pratiques à risque)
Contribuer aux premiers comités de pilotage de la relation client

Activités :

Activités classique du métier
En particulier
Gestion de l’outil ticketing Jira, à terme transféré à une expert outil dans l’équipe Infrastructure, Outils, Architecture
Reporting hebdo à destination du DGA
Gestion des escalades VIP, contrôles qualité

Profil :

Professionnel spécialiste du poste, abouti,
Ayant à son actif des expériences réussies de montée en maturité de centre de services
Manager attentif, cadrant, mobilisant, proactif
Très bonne présentation, communication écrite et orale irréprochables
Certifications ITIL (foundation mandatory)
Expérience d’externalisation et SDM
Maîtrise outils ITSM, notamment CMDB (i-top), gestion parc, facturation
Très bon niveau technique : Microsoft, AD, o365, du fait de l’insuffisance du niveau technique des intervenants actuels




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