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Consultant Support N3


séparation
Publiée le 11/05 par HAYS MEDIAS

Lieu : Idf
Durée : Longue
Tarif : Selon profil
Début : Asap
HAYS MEDIAS


Description :



Niveau de complexité
Junior 3 ans

Définition de la prestation :

Au sein de la Plateforme, le consultant aura pour mission d’assurer le support fonctionnel de niveau 3 des applications Marchandise

Le canal principal pour suivre et gérer les demandes , les incidents et les problèmes est l’outil de ticketing ce soit en Français ou en Anglais.

Il s’assure de confier les activités du ressort des 1ers niveaux de support et mettre à disposition les moyens pour permettre l’autonomie pour analyser, traiter et résoudre.

Il challenge les typologies de cas escaladés pour mener avec les parties prenantes les chantiers permettant de réduire ou automatiser.

Dans le cadre de la mission d’accompagnement des utilisateurs métier, le consultant devra dispenser des sessions de formation sur les applications de son périmètre auprès des utilisateurs internes et externes

Cette mission s’inscrit dans une équipe Agile qui pratique toutes les cérémonies Scrums avec PO et Scrum.

La mission comporte les activités suivantes :

 Support fonctionnel
Prise en charge de demandes reçues en escalade et résolutions
Escalade des demandes complexes vers les niveaux appropriés avec analyses associées

 Assistance au Service Management :

Proposer et produire des fiches de résolution pour tous les niveaux de support
Maintenir avec les équipes projets la documentation utilisateur
Participer à l’analyse de l’activité (reporting, analyse récurrence/bug, axes d’amélioration du service)
Proposer des plans d’actions pour mener la réduction des tickets
Organiser des ateliers d’amélioration continue (avec les métiers, avec les équipes produits/chefs de projets

Rattaché au Responsable du Support Fonctionnel, il sera en contact avec l’ensemble des interlocuteurs de la chaine du Support :

Key users (IT / métier), Support Externe N1/N2, Support N3/N4
Opérateurs de monitoring, Incident Manager, Problème Manager, Change Manager, Équipes Infra.

Les indicateurs clés opérationnels:
Délais de prise en compte des demandes (TTO)
Temps de traitement des demandes dans le respect des engagements de services (TTR)
Taux de satisfaction client




  Pour postuler à cette mission

Référence à rappeler : LLB-N3



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